Система электронных обращений e-Otinish, призванная упростить взаимодействие граждан с государственными органами, превратилась в источник постоянных технических проблем, которые серьезно затрудняют реализацию конституционных прав казахстанцев. Пользователи системы регулярно сталкиваются с ситуацией, когда портал не отображает актуальные данные об обращениях, что создает риски пропуска важных процедурных моментов и ставит под угрозу принцип справедливого рассмотрения дел.
СИСТЕМА ДАЕТ СБОЙ В САМЫЙ НЕПОДХОДЯЩИЙ МОМЕНТ
Проблема носит системный характер. Граждане получают SMS-уведомления об изменении статуса обращений или их обработке, однако на самом портале — как через браузер, так и в мобильном приложении egovmobile — продолжают отображаться устаревшие данные. Обращения остаются в статусах «создано», «на регистрации» или «в работе», хотя по факту уже обработаны.
Характерно, что после обращений в техническую поддержку проблема временно решается, что указывает на осведомленность разработчиков о существующих неполадках. Однако через некоторое время ситуация повторяется, заставляя пользователей вновь тратить время на выяснение технических вопросов вместо работы по существу дела.
НАРУШЕНИЕ ПРАВА НА ЗАСЛУШИВАНИЕ
Особую тревогу вызывает влияние этих сбоев на соблюдение процедурных гарантий. Согласно статье 73 Административного процедурно-процессуального кодекса РК, заслушивание проводится для предоставления участнику возможности ознакомиться с предварительным решением и выразить свою позицию. При этом уведомление о заслушивании должно поступить не позднее чем за три рабочих дня до принятия административного акта.
Однако как можно своевременно ознакомиться с таким уведомлением, если система не обновляет статусы обращений? Пользователи рискуют пропустить критически важную процедуру из-за технических неполадок, за которые они не несут ответственности.
ЗАМЕЧАНИЯ НЕ ЗАСЧИТЫВАЮТСЯ КАК ЗАСЛУШИВАНИЕ
Отдельной проблемой является неоднозначная практика применения процедуры заслушивания. В интерфейсе системы присутствует функция подачи возражений на предварительное решение с соответствующим уведомлением: «Вы можете представить возражения на предварительное решение».
Согласно статье 73 АППК РК, заслушивание может осуществляться путем «использования информационных систем» и «иных способов связи, позволяющих участнику административной процедуры изложить свою позицию».
Логично предположить, что письменные возражения через e-Otinish должны засчитываться как полноценное заслушивание. Однако на практике возникают случаи, когда органы не рассматривают такие замечания как выполнение требований о заслушивании, что создает правовую неопределенность.
ПОРОЧНЫЙ КРУГ БЮРОКРАТИИ
Проблемы e-Otinish особенно болезненно сказываются на работе журналистов. Несмотря на то, что запросы СМИ имеют самые короткие сроки рассмотрения — всего семь рабочих дней — технические неполадки системы создают дополнительные препятствия в условиях и без того жестких временных рамок.
Еще один серьезный недостаток системы — практика переадресации жалоб тому же органу, на который они подаются. Это создает конфликт интересов и противоречит принципам объективного рассмотрения обращений граждан.
КОГДА ЦИФРОВИЗАЦИЯ РАБОТАЕТ ПРОТИВ ГРАЖДАН
Проблемы e-Otinish высвечивают более широкую проблему — недостаточное внимание к качеству цифровых государственных сервисов на этапе их эксплуатации. Создание системы — это только половина работы. Не менее важно обеспечить ее стабильное функционирование, оперативное устранение сбоев и постоянное совершенствование пользовательского опыта.
Текущая ситуация показывает, что разработчики системы знают о существующих проблемах и могут их решать, но делают это, судя по всему, только по запросу пользователей. Такой реактивный подход неприемлем для критически важной государственной системы, от корректной работы которой зависит реализация конституционных прав граждан.
ВЫВОД
Технические сбои системы e-Otinish превратились из досадной неприятности в серьезную угрозу для соблюдения процедурных прав граждан. Неспособность системы обеспечить актуальное отображение информации об обращениях создает риски нарушения права на справедливое рассмотрение дел и может повлечь пропуск важных процедурных моментов.
Необходимо кардинальное изменение подхода к сопровождению системы — переход от реактивного устранения сбоев к проактивному мониторингу и предупреждению проблем. Только так цифровизация государственных услуг сможет действительно служить интересам граждан, а не создавать для них дополнительные препятствия в отстаивании своих прав.